Источник: ''Interface Ltd.''В. Нестеров
Глобализация экономики и развитие международных торговых и производственных связей повышают требования, предъявляемые потребителями к качеству продукции. Для подтверждения качества продукции, предлагаемой различными поставщиками, необходимо наличие международных стандартов качества и соответствующих им документов - сертификатов качества, признаваемых в разных странах мира. До середины 80-х годов такими стандартами являлись различные национальные и международные стандарты качества на товары и услуги. На рубеже десятилетия ситуация изменилась.
Потребитель получил возможность выбирать из большого числа поставщиков и диктовать свои требования к качеству товаров, которые он готов приобрести. И если раньше потребитель довольствовался подтверждением качества самих товаров и услуг, то теперь он хочет иметь подтверждение того, что производство товаров, за которые он собирается платить деньги, организовано таким образом, что оно действительно обеспечивает декларируемое качество.
Качество стало одним из наиболее популярных лозунгов конца двадцатого - начала двадцать первого века. Качество товаров и услуг. Качество в технологиях и бизнес-процессах, связанных с производством товаров и услуг. Качество, которое существует и которое можно доказать, потому что оно документировано. Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ISO 9000 - серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты более чем 90 странами мира. Стандарты ISO 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности.
Стандарты ISO 9000 разработаны Международной организации по стандартизации (International Standard Organization - ISO) и образуют основу нового подхода к вопросам качества. Стандарты изложены в форме требований (ISO 9001 - 9003) и общих рекомендаций (ISO 9000 и 9004). В стандартах отсутствует описание методов, с помощью которых изложенные требования и рекомендации могут быть реализованы. Разработчики стандартов полагаются на инициативу и творчество конкретных исполнителей, которые в своих специфических условиях применят требования и рекомендации стандартов.
Требования стандартов относятся к:
Для получения сертификата необходимо создать на предприятии систему управления качеством и выполнить ряд условий, в том числе, пройти аудиторскую проверку организации, которая будет выдавать сертификат. После получения сертификата такие проверки (наблюдательный аудит) будут проводиться регулярно для подтверждения сертификации.
Согласно практике международной и национальной стандартизации стандарты ISO 9000 вводятся в практику национальной стандартизации методом "смены обложки", то есть международный стандарт переводится и получает новое наименование в национальной системе стандартизации. В России эти стандарты введены как серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 - 96.
Основополагающим стандартом серии стандартов качества является документ ISO 9000 "Стандарты на управление качеством и обеспечение качества. Руководящие положения по выбору и применению". Он определяет основные принципы политики руководства организаций в области обеспечения качества, описывает три возможных модели управления, устанавливает и разъясняет взаимосвязь между различными понятиями в области качества. Стандарт устанавливает новое для экономических процессов понятие "степень подтверждения", определяющее представление потребителю (заказчику) доказательств того, что система управления качеством и продукция изготовителя (поставщика) соответствует установленным в договорах техническим требованиям. В стандарте ISO 9004 "Система качества. Элементы системы управления качеством. Руководящие положения" рассматриваются 20 элементов системы управления качеством на предприятии и их применение. На основе рекомендаций этого стандарта руководитель предприятия может выбрать соответствующие элементы управления, отвечающие специфике организации. Используя рекомендации стандарта при проектировании системы управления качеством можно сократить затраты и одновременно, за счет применения уже апробированного опыта, повысить экономический эффект от проектируемой системы.
Три модели обеспечения качества, входящие в состав стандартов серии ISO 9000, отражают различные виды (сочетания) производственных этапов предприятия, которые могут быть сертифицированы. Они позволяют сделать обоснованный выбор заказчику и поставщику продукции, а также корректно зафиксировать взаимные обязательства в договоре (контракте) на разработку, поставку или испытание продукции.
Первая модель - стандарт ISO 9001 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях разработки (проектирования, производства, монтажа и обслуживания)". Он используется тогда, когда изготовитель (поставщик) должен обеспечить соответствие продукции установленным требованиям на всех стадиях жизненного цикла продукции - от проектирования до обслуживания. Область организационного применения - договор (контракт) на поставку, включающий проведение опытно-конструкторских работ. Требования к продукции выражаются в основном с позиций эксплуатационных характеристик. Данная первая модель качества содержит наиболее полный набор требований при строгом соблюдении всех элементов управления качеством.
Вторая модель - стандарт ISO 9002 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях производства и монтажа". Стандарт применяется в условиях, когда требования к продукции устанавливаются с точки зрения уже разработанного проекта. В этих случаях необходимо подтвердить возможности изготовителя (поставщика) в части производства и монтажа продукции. Хотя в договоре (контракте) рекомендуется использовать полный набор требований, строгость соблюдения некоторых из элементов управления качеством может быть ослаблена.
Третья модель - стандарт ISO 9003 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадии контроля и испытания готовой продукции". Эта модель устанавливает возможности и обязанности изготовителя (поставщика) в части контроля и испытания поставляемой продукции. Третья модель качества может содержать полный набор требований или только часть наиболее важных элементов.
Процедура получения сертификата ISO 9000 является трудоемкой, дорогостоящей и длительной. Поэтому, прежде чем начинать процесс подготовки к получению сертификата, целесообразно понять, насколько он необходим предприятию. Несмотря на то, что применение стандартов ISO 9000 становится все более распространенным, оно является добровольным, то есть, не существует ни национальных, ни международных юридических требований по их обязательному применению. Однако, в ряде случаев, по мнению одного зарубежного эксперта, "отсутствие сертификата означает, что вы вне игры". Что же это за игра? Кому и в каких случаях необходим сертификат ISO 9000?
Сертификат ISO 9000 необходим предприятиям:
В некоторых странах предприятия должны иметь сертификат ISO 9000 для того, чтобы предлагать свою продукцию не только правительственным организациям, но и потребителям определенных сегментов.
В интернете на одном из серверов, посвященных вопросам внедрения стандартов ISO 9000, опубликован любопытный список вопросов, позволяющий оценить
Эти вопросы следующие:
Получит ли ваше предприятие выгоды от международной деятельности?
Будут ли у вас новые клиенты, которые потребуют от вас наличия сертификата?
Стремитесь ли вы к повышению качества своей продукции?
Если на несколько вопросов дается положительный ответ, то предприятие действительно может получить выгоды от сертификации ISO 9000. Итак, если на вопрос "А надо ли получать?" дается ответ: "Да", то наступает черед "Как это делается?". Поскольку стандарты ISO 9000 касаются двух классов задач - документирования процессов, обеспечивающих качество, и документирования подтверждения выполнения процессов, обеспечивающих качество, то, естественно, путь к получению сертификата начинается также с документирования.
Что необходимо документировать?
Требования, касающиеся контроля документооборота предприятия, полностью описаны в стандарте ISO 9000. Они охватывают все предприятие и предполагают наличие на предприятии иерархической структуры документооборота. Часто говорят о том, что в этой структуре три основных уровня, хотя нижний уровень может разделяться на более глубокие подуровни.
На первом уровне находится основополагающий для предприятия документ - "Руководство по качеству". В этом документе описывается философия и миссия предприятия. "Руководство по качеству" фактически представляет собой стратегический план создания системы управления качеством предприятия. Этот документ имеет сравнительно небольшой объем и затрагивает каждый элемент стандарта ISO. Например, если предприятие хочет получить сертификат ISO 9001, документ будет включать около 20 страниц - по одной странице на каждый элемент стандарта.
На втором уровне находятся методологические инструкции, включающие положения об отделах, департаментах, дивизионах и описания технологии работы каждого подразделения - какие действия и когда в нем выполняются, кто отвечает за их выполнение и т.д. Примерами документов второго уровня могут быть методические указания по разработке новых товаров и программы подготовки и переподготовки кадров.
На третьем уровне находятся рабочие и контрольные инструменты - документы, описывающие, как именно выполняются описанные в документах более высоких уровней задачи. К таким документам относятся, например, должностные инструкции или инструкции по сборке.
Документы этих трех уровней называют документами качества (quality documents).
Существует еще один уровень документов - нормативная документация и техническая литература, записи, подтверждающие качество (quality records), который иногда называют четвертым уровнем документов. Эти документы содержат нормативы действий и реальные результаты действий. К таким документам могут относиться, например, результаты тестовых испытаний.
Все документы должны иметь стандартизованный вид, обеспечивать возможность отслеживания изменений и авторства этих изменений, позволять находить связанную с ними информацию. Эти требования относятся как к бумажным, так и к электронным документам. Столь пристальное внимание к документам обусловлено тем фактом, что именно в документах содержится основная информация о деятельности предприятия. По оценкам консалтинговой фирмы Gartner Group, около 75% деловой информации существует в виде документов.
Очевидно, что даже простое описание существующей на предприятии системы управления качеством в соответствии с требованиями стандарта ISO 9000, представляет собой объемную задачу. Если же такую систему предстоит создавать или дорабатывать, то задача усложняется многократно. В сущности, речь идет о перестройке предприятия с созданием новых (или серьезной реорганизацией существующих) структурных подразделений и видов деятельности. К ним могут относиться: службы контроля качества и подготовки персонала, разработка стратегии и политики предприятия в области качества, создание или реорганизация службы маркетинга, изменение учетной политики с целью контроля затрат на обеспечение качества, прослеживаемость и идентификация продукции, применение инструментов отслеживания качества на всех участках деятельности и т.д.
Стандарты ISO 9000 не требуют, чтобы система управления документооборотом была обязательно электронной. Вполне возможно, что предприятие с хорошо отлаженным бумажным документооборотом сможет получить сертификат, однако, очевидно, что это потребует от него гораздо больше усилий.
По данным американской компании Cayman Systems, "ни одно предприятие никогда не смогло получить сертификат ISO 9000 самостоятельно. Предприятия, получившие сертификаты ISO 9000, работали в тесном взаимодействии со своими поставщиками, консультантами, организациями, производящими сертификацию, а также со специалистами по управлению документооборотом".
Похоже, в этом высказывании ключевым является слово "документооборот". По сообщениям зарубежных источников, 70% предприятий, получающих отказ в сертификации, получают его именно из-за недостаточного документирования своей деятельности. На многих предприятиях бытует мнение, что если сотрудники знают, что надо делать, то не имеет смысла плодить лишние бумаги, и, тем более, создавать трудоемкие системы поддержки документации в актуальном состоянии с отслеживанием всех изменений. При таком подходе задача получения сертификата ISO 9000 представляется для них практически неразрешимой.
Типичные проблемы, связанные с документооборотом
Документирование - это центральный стержень стандартов ISO 9000. И оно же является внешней стороной стандартизации, иногда создающей обманчивое впечатление простоты получения сертификата. Документирование - это только вершина айсберга. Корректно выполняемое документирование неизбежно вскрывает проблемы предприятия, иногда столь глубокие, что требуется действительно тотальная перестройка деятельности предприятия. Однако, при правильном выполнении эта перестройка может принести поразительные результаты.
В 1991 английские фирмы Pera International и Salford University Business Service Ltd. Провели опрос 2300 фирм, успешно прошедших сертификацию ISO 9000. Согласно этому опросу:
Эти результаты, по мнению специалистов, являются типичными. Неожиданным оказалось то, что сертификация ISO 9000 дает положительный эффект не только на крупных предприятиях, но и на предприятиях не очень большого размера.
Едва ли кто-то станет отрицать, что популярность стандартов ISO 9000 в мире достаточно велика. Тем не менее, существуют и более пессимистические точки зрения на целесообразность следования им. Некоторые зарубежные консультанты по управлению считают, что " излишняя концентрация внимания руководства и сотрудников предприятия на описании процедур и инструкций, избыточный контроль документирования своей деятельности отвлекает от самой деятельности и может принести больше вреда, чем пользы".
К сожалению, оценить эффект от сертификации для российских предприятий достаточно сложно, поскольку у нас не так много предприятий, прошедших процедуру сертификации по стандартам ISO 9000 до конца и получивших сертификат.
Тем не менее, ниже приводятся мнения людей, работающих на предприятиях, которые либо планируют получить сертификат ISO 9000, либо уже начали подготовительные работы.
Типичные возражения "наших":
Мы попросили прокомментировать эти возражения представителей ряда предприятий, которые уже получили сертификат ISO 9000 или находятся в процессе получения такого сертификата.
В тезисе о том, что российские предприятия не пускают на Западные рынки без сертификата, есть рациональное зерно, хотя вряд ли это справедливо только для наших предприятий. Сертификаты соответствия требуют и у европейских или американских фирм, особенно при проведении серьезных тендеров. При этом российской фирме для участия в тендере можно не иметь сертификата ISO 9000, но представить подтверждение того, что у нее существует эффективная система обеспечения качества. По словам менеджера системы качества, главного технолога научно-технического управления ЗАО "Стройтрансгаз" В. С. Крутова, его фирма на равных конкурирует с иностранными фирмами именно потому, что у нее существует еще со времен СССР эффективная внутренняя система качества. Хотя фирма "Стройтрансгаз" пока находится в процессе получения сертификата ISO 9000, внутренняя документация, представляемая ей при участии в тендерах, подтверждает наличие строгой системы обеспечения качества. Иногда подтверждение запрашивается и в виде видеокассет, на которых снято выполнение технологических операций.
Действительно, для получения сертификата ISO 9000 предприятие должно внедрить систему качества. Однако, на крупных российских предприятиях всегда существовали Комплексные системы управления качеством продукции - КС УКП. В них было очень много рациональных и хорошо продуманных требований и рекомендаций по обеспечению качества. Кстати, некоторое совпадение с фрагментами КС УКП наблюдается и в стандартах ISO 9000, хотя их структура и подача требований, естественно, отличаются. Если на предприятии существует система качества, то ее описание, даже сделанное не совсем по стандарту ISO 9000, дает предприятию возможность участия в тендерах, не говоря уже о том, что ее не так сложно привести в соответствие с требованиями ISO 9000.
Серьезная проблема заключается в другом. В последние годы во многом утрачен кадровый потенциал служб обеспечения качества. Люди уходят, а притока молодежи практически нет. Специальности, связанные с обеспечением качества, не относятся к числу престижных. В ряде ВУЗов их преподавание просто прекращено за невостребованностью выпускников. Научно-технический потенциал снижается на глазах. С технической литературой тоже проблемы: необходимой литературы либо нет, либо она стоит очень дорого. Даже стандарты и нормативы достать очень тяжело, да и стоят они в отраслевых НИИ недешево. Поэтому поддержать систему качества, если она ранее уже была на предприятии, еще как-то удается, а вот создать заново и внедрить - это действительно проблема.
Внешне внедрение системы качества действительно выглядит как усиление бюрократии. Однако, оно дает ряд положительных результатов. Во-первых, создание системы начинается с того, что различным подразделениям необходимо договориться между собой. Даже одно создание матрицы распределения ответственности и полномочий приводит к тому, что на предприятии исчезает типичный и привычный для многих "бардак". Становится ясно, кто за что отвечает. Во-вторых, существенно облегчается ввод новых сотрудников. Когда профессиональные хитрости (или, говоря по-современному, ноу-хау) сидят не в голове ветерана Михалыча, а подробно описаны в инструкциях и руководствах, они могут быть переданы новым сотрудникам гораздо быстрее и эффективнее. Это особо отметил уполномоченный от руководства по обеспечению качества АО "СНИИП-Систематом" С.А. Бахарев: "Подготовка квалифицированного специалиста требует длительного времени. Внедрение системы качества позволило значительно повысить эффективность передачи опыта сотрудниками, проработавшими не один десяток лет на предприятии, молодым специалистам, которые приходят после института". Что касается применимости стандартов ISO 9000 только для промышленных предприятий, то опыт "Стройтрансгаза", строительной фирмы, работающей в полевых условиях, показывает, что это не так. Строительная специфика заключается, пожалуй, в том, что на промышленном предприятии можно установить электронные системы, облегчающие работу с документами, а в тайге или степи пока лучше работать с бумажной документацией. Хотя зарубежные специалисты и в полевых условиях пользуются портативными компьютерами, оснащенными средствами спутниковой связи.
В последние год-два появилась новая тенденция. Если ранее сертификаты соответствия ISO 9000 требовались в основном при работе на внешних рынках, то сегодня ситуация изменилась. Российские организации и предприятия также стали требовать эти сертификаты, особенно в тех случаях, когда проводятся тендеры с участием российских и иностранных поставщиков. Крупные российские производители, поставляющие продукцию за рубеж, стали требовать сертификаты у своих поставщиков, поскольку ISO 9000 предъявляет требования к системе качества не только предприятия, выпускающего конечную продукцию, но и к тем предприятиям, которые поставляют комплектующие. В этом смысле показателен пример ВАЗа, объявившего о том, что он собирается работать только с теми своими поставщиками, которые смогут пройти сертификацию ISO 9000.
Разумеется, нет. Как уже говорилось выше, стандарт не закон. Стандарты вообще, и ISO 9000 в том числе, обобщают наблюдения людей над тем, как сделать что-то лучше, быстрее, дешевле. Возможно, главным результатом подготовки предприятия к получению сертификата ISO 9000 является изменение сотрудников предприятия отношения к своей работе. Как сказал один из людей, с которыми мы встречались, систему качества надо выстрадать. Надо, чтобы все сотрудники предприятия осознали роль процедур, направленных на обеспечение качества. А эта роль - обеспечить достижение главной цели деятельности любого предприятия: удовлетворение требований клиента