К сожалению, стереотип «отказать — значит обидеть» прочно сидит в сознании большинства из нас. Поэтому первое, что нужно уяснить, — вы имеете право на отказ. И это вовсе не свидетельствует о вашей черствости или эгоизме. Это значит, что вы человек, который ценит время своих коллег и умеет расставлять приоритеты.
Мы представили нескольких типичных собеседников и описали типичные же просьбы, с которыми люди обращаются к главному бухгалтеру. Каждому из них надо отказывать. Но в каждом случае сделать это надо по-своему, с учетом характера просьбыи самого просящего.
Часто помогает найти нужные документы, выбить деньги на «канцелярку», чай-кофе и т.д. Но есть у нее недостаток: Инна слишком увлечена своим внешним видом, а планировать расходы при этом не умеет. Она часто просит деньги в долг и редко отдает вовремя. Она зашла с обычной фразой: «Ой, я вчера такое платье увидела! Дайте 3000 до зарплаты, пожалуйста».
С Инной оптимально использовать прямолинейное «нет», без объяснений. Это применимо, когда истинную причину отказа назвать нельзя. Если же ее выдумать, человек сразу почувствует неискренность. Он или обидится, или начнет уговаривать. Отвечать нужно вежливо, но категорично: «Нет, Инна, я теперь не даю деньги в долг». Даже если секретарь попытается продолжить беседу и выяснить почему, настаивайте на своем: «Просто не даю, и все».
Одержим новыми идеями, которые нужно тотчас же воплощать в жизнь. Вот сейчас он позвонил и попросил срочно сделать выписку по последним операциям с одним из поставщиков. То, что у вас на носу годовой отчет, он, конечно, не учел.
Для директора подойдет обоснованное «нет». Его применяют, когда есть серьезная причина для отказа, а также в общении со старшими по возрасту или служебной лестнице. Нужно сказать: «Дмитрий Борисович, я не могу это сделать срочно, потому что все сотрудники заняты подготовкой отчетности». Еще можно напомнить, какие штрафы грозят за несданные документы и т. п. Однако сильно распространяться не стоит, иначе может показаться, что вы оправдываетесь.
Очень ответственная работница, и нареканий к ней нет никаких. Но у Ольги маленький ребенок, поэтому она довольно часто берет больничный или же просит дать ей пару дней отпуска за свой счет. В этот раз она пришла с просьбой дать ей отпуск в конце месяца, уверяя, что успеет рассчитать все выплаты сотрудникам.
Лучший вариант — отсроченное «нет». Это позволяет все обдумать и избежать поспешных решений. Можно уточнить, не согласится ли кто-то за отгул помочь начислить зарплату. Итак: «Оля, я не готова сейчас тебе ответить, мне надо подумать». Однако если вы отодвигаете принятие решения, собеседнику обязательно нужно сказать, когда вопрос может быть прояснен.
Несколько лет вы работаете главбухом в этой компании, и все это время камеральными проверками вашей организации занимается Лидия Степановна. «Дружбу» с главбухами проверяемых компаний она не приветствует, но выстроить дипломатично-рабочие отношения с ней вполне удается. Лидия Степановна позвонила сообщить, что выслала вам требование представить счета-фактуры за третий и четвертый кварталы. И «еще кое-какие документы». Быстро оценив ситуацию, вы понимаете, что вам придется подготовить грузовик бумаг.
Используйте компромиссное «нет». Такой отказ можно давать, когда вы готовы выполнить просьбу, но частично или на других условиях. Поэтому с оппонентом нужно обсудить варианты. Ответ инспектору может звучать так: «Лидия Степановна, мы не сможем подготовить все документы к нужному сроку. Может быть, можно сначала прислать счета-фактуры за третий квартал, а пока вы их смотрите, подготовим за четвертый?»
Бессменный электрик, плотник и сантехник вашей компании. Если у кого-то сломалось кресло, отвинтилась ручка у двери — зовут Николая Ивановича, он всегда поможет. Недавно он вышел на пенсию, но с работы уходить не собирается. Однако пенсионные проблемы его остро волнуют, и он готов обсуждать их всегда и со всеми. И вас не минула эта участь: «Вот вы главный бухгалтер и все в этих делах знаете. Помогите разобраться, как бывший военный я подпадаю под валоризацию или нет? И вообще непонятно, как мне пенсию рассчитали…»
Для Николая Ивановича — дипломатичное «нет». Вы хотите помочь, но не знаете, как это сделать и когда у вас это получится. Николаю Ивановичу можно ответить так: « К сожалению, я не очень хорошо разбираюсь в этой теме, но я могу вам сказать, где можно про это почитать» (или «я могу вам дать телефон знакомой сотрудницы ПФР, она подскажет»). Таким образом вы не отказываетесь помогать, а предлагаете другие варианты решения.